Il “se”, il “come”, il “perché” nella qualità e nelle verifiche di terza parte: la grammatica dei sistemi di gestione

Abbiamo già trattato in altri articoli (1) (2) dell’importanza di una corretta sequenza di impostazione, e altrettanto di verifica, degli elementi della qualità, all’interno di un sistema di gestione.

Sulla scorta della partecipazione ad alcune recenti verifiche, foriere di ispirazione (nel bene e nel male), ci pare utile tornare sull’argomento, con un nuovo punto di vista, che ci piacerebbe condividere. Un punto di vista che potremmo definire “grammaticale”. (Per quelli che sfornano a getto continuo inutili brochure colorate usando l’intelligenza artificiale e le pubblicano su Linkedin: provate a tirarne fuori una che sviluppi i temi qui trattati.)

Abbiamo detto e scritto più volte che, a fronte di un requisito presente in una qualsiasi norma, prima di chiedersi COME adempiere, è bene chiedersi SE adempiere e, nel caso, PERCHÉ adempiere.

Generalmente, il tipico errore del chiedersi per prima cosa COME porta ad una serie di errori a cascata, altrettanto tipici:

1. Imitazione: si fanno le cose “come” le fanno tutti. Statisticamente ciò non può che essere sbagliato. Un sistema di gestione va costruito “su misura”. Come nel caso delle taglie sartoriali, sono sempre molte di più le taglie “non mie” (sbagliate, dalla 42 alla 60) della “mia” (una sola, quella giusta). Magari si potrebbe riuscire a indossare un abito non della taglia giusta ma, presto o tardi, ciò causerà dei problemi, nel caso degli abiti come in quello della qualità (ad esempio “inciampare” in una gamba di pantalone o in una gonna troppo lunghi, oppure in un sistema ridondante, farcito di doppioni, rimandi, contenuti inutili, o anche sentirmi soffocato da una camicia o da un abito troppo stretti, o da un sistema “oppressivo”, pieno di autoimposizioni e vincoli inutili, non richiesti dalle norme di riferimento).
2. Inadeguatezza del recepimento: alcuni requisiti NON SONO tali, si pensi ad esempio ai tanti “should” disseminati nelle norme di riferimento, che vanno interpretati settore per settore, organizzazione per organizzazione, caso per caso, anche nella stessa attività in giorni diversi.
3. Perdita di vista della complessità e delle interconnessioni: il recepimento puntuale, inteso come mero adempimento, non porta a costruire un sistema di gestione, bensì una serie di atti quasi meccanici, scoordinati tra loro, con l’unica caratteristica della conformità (apparente) a requisiti visti in modo atomizzato.
4. Mancanza di approccio critico e consapevole, se la risposta al “come” non è frutto di un percorso di conoscenza (e quindi di acquisizione di competenza) ma solo la ricerca di una soluzione, purchessia. Adempiendo non si impara nulla.

Non ci si chiede per prima cosa COME. Ci si chiede per prima cosa SE. Un “se” complesso, fatto di diverse domande:

1. Il requisito esiste veramente?

Già, vi sono requisiti inesistenti, che però molti credono invece applicabili. Approccio scimmiesco ai sistemi di gestione, frutto di imitazione acritica. Le norme non richiedono ad esempio “elenchi di documenti”, “verifica periodica di tali elenchi”, “cartigli”, “tabelle di revisione”, e simili, tanto per fare un esempio comune a tutte le norme attualmente in vigore attinenti a sistemi di gestione o che comprendono requisiti gestionali (ISO 9001, ISO 14001, ISO 45001, ISO 22000, BRC/IFS, ISO 17025, ecc.). In taluni casi le vecchie edizioni contenevano certi requisiti, ormai scomparsi. Controllate bene prima di partire con il COME.

2. Il requisito è applicabile in questo settore, in questa organizzazione, in questo caso particolare? Cosa esattamente mi impone di fare? Proprio quello che sembrerebbe a prima vista, o no?

Le norme, tutte le norme, sono piene di “se” (alcuni consulenti e ispettori sono solo pieni di “sé”, che è un’altra cosa), di “quando”, di “ove applicabile”, di “ove necessario”, di “ove opportuno”, di passaggi tra parentesi. I requisiti sono elencati a blocchi contestualizzati e di solito il primo elemento di ciascun blocco definisce l’applicabilità (e l’eventuale forma di tale applicabilità), la lettura deve essere completa ed organica. Le norme contengono note, le leggi delle considerazioni iniziali, elementi che aiutano a interpretare entrambe (ma non costituiscono requisiti in sé e per sé). In particolare, se si tratta di predisporre procedure e documenti o di conservare registrazioni (nota: “conservare”, non “predisporre”), le norme e le leggi sono di solito abbastanza chiare in merito ai casi in cui ciò è effettivamente richiesto. Infine, “garantire”, “assicurare”, e simili, non significano necessariamente “predisporre un documento che preveda…” e nemmeno “monitorare” o “registrare” qualcosa. Si possono ottenere risultati ottimi (e conformi) semplicemente impostando appropriati accorgimenti o mantenendo una certa condotta. Ad esempio, considerando un requisito ormai comune a tante norme, “impegnarsi per l’imparzialità” non significa necessariamente né dover impostare una qualche “procedura per l’imparzialità” e nemmeno una serie di registrazioni. Lo stesso vale per il requisito collegato al precedente: “dimostrare come un rischio è eliminato o minimizzato” non significa necessariamente conservare da qualche parte un pezzo di carta, o un file, con scritto che quel rischio è stato eliminato o minimizzato. Il pezzo di carta o il file, spesso, non sono altro che specchietti per allodole.

3. Il requisito è SEMPRE applicabile? Lo è sempre allo stesso modo? Ad esempio, la taratura o la verifica sono effettivamente richieste per TUTTE le apparecchiature? Per tutte quelle di un certo tipo? La precisione e l’accuratezza necessarie nel caso specifico non dovrebbero portarci a modulare il significato stesso di un requisito (o anche a ritenerlo talvolta inapplicabile, in quanto inutile allo scopo finale)? E, se si tratta di controlli ambientali, questi sono effettivamente necessari, per ottenere un certo risultato? (Vale sia nei laboratori che nelle aziende alimentari.)

Quindi, chiedersi sempre SE, prima di chiedersi COME. Ma non basta. Ci si deve chiedere anche PERCHÉ. E il PERCHÉ, di solito, passa dalla Storia (sì, proprio quella con la maiuscola).

I bambini chiedono “perché”, e imparano. Gli adulti che smettono di chieder(se)lo smettono di imparare, se mai lo hanno fatto, e continuano a ripetere, inutili a sé e al mondo.

Perché esiste il requisito? Come è nato? In quale contesto? Per soddisfare quali esigenze? I requisiti non piovono dal cielo, non sono scritti con il fuoco su qualche tipo di tavola della Legge, non sono le costanti universali della Fisica. Sono frutto del consolidarsi di prassi condivise, considerate ottimali per ottenere determinati risultati in determinati contesti. I cartigli dei documenti, ad esempio, nascono all’epoca degli schedari a cassetti scorrevoli, per reperire più facilmente i documenti, sfogliandoli dall’alto. Qualcuno utilizza per caso ancora schedari a cassetti scorrevoli? Niente schedari, niente requisiti sui cartigli. Oggi ci pensa il “trova” del sistema operativo, a trovare i documenti, e ci riesce facilmente, molto meglio di quanto ci si riuscisse all’epoca degli schedari. Unico requisito del sistema operativo: la combinazione univoca di percorso file e denominazione file. Ciò che consente di “identificare i documenti in maniera univoca”, esattamente ciò che oggi le varie norme considerano come requisito.

Se non si conosce la storia di ciascun requisito, il contesto in cui nasce e attualmente si colloca, non si può comprendere il senso del requisito e non se ne può valutare l’utilità, né il rischio che si corre effettivamente (non quello legato al mero riscontro dell’inadempimento) nel non soddisfarlo. Quello legato ai risultati del processo, quello che la norma ISO 17025 cita al punto 6.2.3, considerandolo come parte essenziale della competenza, ovvero la capacità di “valutare la significatività degli scostamenti”. Questo passaggio, quello del PERCHÉ, è essenziale per decidere SE il requisito deve essere soddisfatto.

Quindi, di fronte a un requisito, per chi è tenuto a soddisfarlo, la sequenza corretta di domande da porsi è:

1. PERCHÉ esiste il requisito?
2. PERCHÉ e quindi SE dovrei soddisfarlo?
3. COME soddisfare il requisito? è la domanda che viene fatalmente per ultima. Per rispondere a questa domanda niente approcci scimmieschi (“così fan tutti”) ma ragionamento e, se disponibili, valide guide di settore.

Per i primi due passaggi, soprattutto per il primo, occorrono competenza che vanno ben oltre quelle legate alla mera conoscenza dei documenti applicabili, occorrono logica, senso critico, conoscenza “storica”, mentre l’ultimo non può svilupparsi indipendentemente dai primi due.

Questo per quanto riguarda chi deve recepire le leggi e le norme e implementare di conseguenza il proprio sistema di gestione. Invece, per chi deve verificare le organizzazioni e i loro sistemi?

Gli elementi grammaticali dovrebbero essere gli stessi, magari in ordine diverso, ma, ahinoi, di solito i vari ispettori (la maggioranza di essi) compilano la loro lista di riscontro limitandosi al solo SE, formulando però le domande dell’intervista in forma di COME.

In pratica la verifica si riduce nella maggior parte dei casi a una specie di gioco delle figurine (figurine delle quali spesso non si comprende il significato): “celo, celo, manca…”. E, se manca, automatica non conformità (comunque denominata nei vari schemi e ai vari livelli). È dannoso e sbagliato anche il modo di raccogliere quelle figurine, perché spesso gli ispettori passano direttamente a chiedere “come fate a <requisito ipotetico>?”, senza considerare l’effettiva esistenza e applicabilità del requisito nel contesto e nel caso specifico. Un esempio? “Ogni quanto inviate i questionari ai clienti?” o magari, peggio, “mi fate vedere gli ultimi questionari dei clienti?” (spoiler: non esiste alcun requisito che imponga di inviare questionari ai clienti, nei vari schemi citati). Nei laboratori, in ambito ISO 17025, un analogo pessimo esempio è “mi fate vedere le prove in doppio per il mantenimento della qualifica?” (altro spoiler: non esiste alcun “mantenimento della qualifica” nella ISO 17025). Nelle aziende alimentari è tipica la pretesa di far applicare la cosiddetta “rintracciabilità interna”, magari nelle attività di ristorazione, chiedendo di etichettare ogni contenitore con ipotetici quanto non richiesti “lotti”. C’è poi ancora in circolazione qualche residuato bellico che per prima cosa chiede “dove è appesa la politica per la qualità”, a prescindere dal tipo di organizzazione e schema. Ci sono anche quelli che ripetono al laboratorio la domanda della lista di riscontro ma su questi… lasciamo perdere.

Approccio decisamente diseducativo per l’organizzazione che subisce la verifica e che il requisito dovrebbe recepire (recepire però con uno scopo, per ottenere un risultato, non per adempiere e basta).

Il modo di procedere, tipico della maggioranza degli ispettori, sopra descritto, porta le organizzazioni valutate a chiedersi per prima cosa COME fare in modo di soddisfare il (presunto) requisito, non SE occorre soddisfarlo, né PERCHÉ eventualmente soddisfarlo.

Un giro vizioso che si autoalimenta e degrada ogni tipo di schema e sistema di gestione, riducendo il “gioco” alla preparazione di pacchetti standard (spesso predisposti scimmiescamente da chi un giorno è consulente e l’altro ispettore), non compresi in alcun modo da chi fa parte delle organizzazioni, tramandati sempre uguali a sé stessi, privi di qualsiasi utilità oltre a quella monetaria per consulenti e ispettori.

Ovviamente non è sempre così, fortunatamente esistono persone (ispettori e consulenti) che ragionano in modo diverso (o che semplicemente ragionano, invece di ripetere senza capire o credendo di aver capito).

Esistono consulenti, speriamo di farne parte, che cercano di spingere chi fa parte delle organizzazioni a un differente approccio e a un differente modo di pensare.

Esistono ispettori che di fronte a un requisito, nuovo, vecchio o variato che sia, si chiedono il PERCHÉ dell’esistenza, della variazione, della scomparsa, che si confrontano su questi aspetti con le organizzazioni che sono chiamati a valutare. Non è indispensabile essere “del mestiere” per acquisire e aumentare in questo senso la propria competenza sulle varie leggi, norme, schemi. È indispensabile studiare sempre, e seguire questo percorso.

Questi ispettori di solito partono da una domanda generica del tipo “COME avete affrontato questo tema?” (molto diversa da “come fate a <requisito ipotetico>?”) per poi chiedere il PERCHÉ del COME (“perché avete deciso di fare così?”), riuscendo in questo modo a indagare contemporaneamente competenza degli intervistati e conformità delle organizzazioni.

Operando in questo modo la risposta al SE viene… da sé, ed è la sintesi delle risposte alla domanda generica (il COME, ma un “come” che riflette il punto di vista dell’organizzazione) e a quella specifica (il PERCHÉ), anche se la domanda SE non viene mai formulata.

Questi ispettori svolgono in questo modo un’attività a tutti gli effetti educativa, oltre che efficace e sostanziale. Il personale dell’organizzazione è costretto a ragionare, anche se non lo aveva fatto prima (e se il consulente aveva detto cose del tipo “fai così che tanto va bene”…).

La sequenza giusta per gli ispettori? Eccola in sintesi:

1. COME avete affrontato la questione/argomento X? (potrebbe anche saltar fuori che l’esistenza stessa della questione/argomento X sia ignorata…)
2. PERCHÉ avete affrontato la questione X in questo modo?

Non è difficile da questi passaggi capire:

3. SE il requisito è stato soddisfatto e
4. SE il modo di soddisfare il requisito è conforme allo stesso.

Oltre a capire

5. SE il personale è competente, per quanto richiesto.

Un piccolo sasso nel mare (o meglio, palude asfittica) delle varie forme di “qualità”. Chissà se smuoverà qualcosa.

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